Volksbank Direkt

Ihr Erfolgsfaktor? – „Ich kann beruflich und privat kreativ sein.“

Sandra Wörner feierte 2020 ihr 25-jähriges Betriebsjubiläum. Die Zukunftsgestalterin, Marketingexpertin und Vizepräsidentin des Marketingclubs Ortenau-Offenburg übernimmt im Zuge der Fusion die Verantwortung für das Aufgabenfeld Volksbank Direkt – das strategische Geschäftsfeld rund um das digitale Banking und das digital-persönliche Banking der Volksbank. Ein Themengebiet, welches im COVID-19-Jahr ganz besonders an Dynamik gewonnen hat.

Wie die Gestalterbank in einer fortschreitend digitalisierten Welt die persönliche Nähe zum Kunden aufrechterhalten will, erzählt uns Sandra Wörner im Interview.

Frau Wörner, Sie haben Ihre gesamte berufliche Laufbahn bei der Volksbank zurückgelegt. Mit der Fusion verlassen Sie nun das Marketing und starten im Geschäftsfeld „Volksbank Direkt“ durch – als Bereichsleiterin. Wie kommt es zu dieser Veränderung?

Ich hoffe doch, aufgrund meiner Qualifikation. (lacht)

Nein, im Ernst: In meiner Position im Marketing habe ich schon vorher die digitalen Kanäle verantwortet, habe die Koordination der Kampagnen übernommen und alle Neuerungen – vom Online-Banking bis zur VR-BankingApp – auf den Markt begleitet. 2016 kam die Verantwortung für das Reisebüro dazu. Das war natürlich zuerst totales Neuland für mich, aber ich nehme gerne neue Herausforderungen an. Und in diesem Fall konnte ich mich mit der wohl schönsten Zeit des Jahres beschäftigen: Urlaub. Seit diesem Jahr kann man diese Urlaubspläne nun auch über unsere Internetseite www.volksbank-reisebuero.de buchen und Reiseträume wahrwerden lassen. Ein digitales Angebot, ergänzend zur persönlichen Beratung. Gerade in Krisenzeiten ist Menschen wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben.

In meiner neuen Position kann ich aus dieser langjährigen Berufserfahrung schöpfen – und habe natürlich wieder großen Spaß daran, mich neuen Themen und Herausforderungen zu stellen, bei denen ich etwas bewegen und gestalten kann.

So neu ist das Thema Digitalisierung dabei ja gar nicht mehr. Dennoch hat die COVID-19-Pandemie in diesem Geschäftsjahr dafür gesorgt, die Thematik rasant zu beschleunigen. Welche Erkenntnisse ziehen Sie daraus?

Das Smartphone war schon vor COVID-19 ein ständiger Begleiter. „Mobile First“ ist seit Jahren ein fester Bestandteil bei Produktentwicklungen und inzwischen wird auch die Sprachsteuerung dank Siri und Co. immer wichtiger. Die Pandemie hat einen riesigen Schwung in die Thematik gebracht. Das hätte man sich in dieser Form sonst nicht vorstellen können. Mit einer unglaublichen Geschwindigkeit hat die Digitalisierung Einzug ins private Wohnzimmer gehalten, um sich mit Großeltern und Freunden auszutauschen. Sie glauben gar nicht, wie schnell die Zugänge für unser Online-Banking beantragt wurden. Die Digitalisierung ist kein Schnupfen, der wieder weggeht.

Für unser Bankgeschäft haben wir ideale Voraussetzungen geschaffen, um das digitale Banking weiter auszubauen – hin zu einem vollwertigen Vertriebskanal im Omnikanal-Modell unserer Volksbank, der 24 Stunden an 7 Tage die Woche erreichbar ist und in dem Leistungen sofort nutzbar und direkt sichtbar werden. Doch inmitten aller Digitalisierungsprozesse dürfen wir den Wert des persönlichen Gesprächs nicht unterschätzen. Gerade auch im KundenCenter halten wir über das Telefon, über Text- und Video-Chat oder die Online-Beratung die Nähe zu unseren Kunden aufrecht. Das zeichnet unsere Volksbank schließlich seit jeher aus.

Warum dieser Spagat zwischen digital und persönlich?

Lassen Sie mich das am besten an einem Beispiel erklären. Ich engagiere mich in meiner Freizeit ehrenamtlich im Marketingclub Ortenau-Offenburg. Unser Slogan dort lautet: „Wir verbinden Menschen und machen Marketing erlebbar“. Corona-bedingt mussten wir unser Veranstaltungsangebot in diesem Jahr digital umsetzen. Sie müssen wissen, wir haben unter normalen Umständen einmal im Monat hochkarätige Referenten in unserem Clublokal im Hubert Burda Media-Tower in Offenburg zu Besuch. Das Angebot auch via Online-Videokonferenz abzubilden, hat zwar gut funktioniert, ist aber nicht vergleichbar mit einer Präsenzveranstaltung. Es fehlen vor allem die persönlichen Kontakte und der wertvolle Austausch mit den Mitgliedern.

Nicht anders verhält es sich bei unserer Volksbank. Jedes Mitglied hat seine eigene Banking-Präferenz und entscheidet selbst, ob er den persönlichen Kontakt, den digital-persönlichen oder digitalen Weg wählt. Meine Eltern haben es lange Zeit bevorzugt, ihre Überweisungen persönlich abzugeben und ihren Kontoauszug in der Filiale abzuholen. Inzwischen nutzen sie fast täglich die VR-BankingApp, nur um mal kurz zu schauen, welche Abbuchungen sie hatten und wie ihr Kontostand ist. Manche Möglichkeiten überzeugen erst, wenn man sie erlebt. Eine zentrale Aufgabe im KundenCenter, dem häufigsten persönlichen Kontaktpunkt zum Kunden, wird daher sein, Vorbehalte und Hürden bei der Nutzung digitaler Lösungen auszuräumen und unsere Kunden von der Bequemlichkeit und Nutzerfreundlichkeit zu überzeugen. Ebenfalls müssen wir es schaffen, dass der Kunde zu jedem Zeitpunkt dieselbe Qualität an Beratung und Serviceleistung über alle Kanäle hinweg – persönlich, digital-persönlich und digital – erlebt.

Der digitalpersönliche Kanal
nimmt aktuell eine
zentrale Schlüsselrolle ein.

Persönlich, digital-persönlich und digital sind bei der Gestalterbank oft genannte Begriffe für die Zugänge zu den Dienstleistungen der Bank. Was bedeuten sie für Sie und Ihr Geschäftsfeld Volksbank Direkt?

Mein Ziel ist es, das digitale und digital-persönliche Banking weiter auszubauen und miteinander zu verknüpfen, sodass unseren Kunden die Möglichkeit gegeben ist, Bankgeschäfte bequem von zu Hause aus zu erledigen. Das Zukunftsbild sieht so aus, dass Kunden auf einem Kanal ihrer Wahl mit ihrem Anliegen beginnen und dank einer entsprechenden Vernetzung und Datenaktualität über alle Vertriebswege hinweg diese Reise problemlos auf einem anderen Kanal fortführen können, dass also zu jeder Zeit ein Kanalwechsel möglich ist. Beispielsweise beginnt man mit einem Konsumentenkredit online und merkt dann an einer Stelle des Prozesses, dass es komplex wird und man die persönliche Beratung hinzuziehen möchte. Dieser Kanalwechsel soll in Echtzeit möglich sein – und damit den maximalen Kundennutzen bieten.

Der digital-persönliche Kanal nimmt hierbei aktuell eine zentrale Schlüsselrolle ein. Mit unserem
KundenCenter schaffen wir die Verbindung zwischen der persönlichen Beratung und den digitalen Prozessen. Während das vergrößerte Online-Leistungsangebot unsere Kunden also befähigt, sich selbst zu bedienen und zu „beraten“, bietet das KundenCenter auf digital-persönlicher Ebene dieselben Leistungen wie eine Filiale vor Ort. Hierfür werden wir im KundenCenter die Beratungsfunktionen weiter ausbauen.

Bedeutet das, dass alle Bankgeschäfte in Zukunft nur noch einen Klick entfernt sind – für Privat- und Firmenkunden?

Ja – und nein. Natürlich haben wir auf der einen Seite unsere „Digital Natives“, denen quasi das Smartphone in die Wiege gelegt wurde und die es in Zeiten von Amazon und Co. gewohnt sind, alle Prozesse digital abzuwickeln. Daten können in Echtzeit mit wenigen Klicks eingesehen und bearbeitet werden, Bestellungen werden bis vor die Haustür live verfolgt. An diese Transparenz und Funktionsvielfalt, sind wir bereits gewöhnt. Viele relevante Bankprozesse deckt unsere VR-Banking-App deshalb bereits ab – Überweisungen, Kontoauszüge, kontaktloses Bezahlen, Mobile Brokerage, Benachrichtigungen bei Einkäufen mit der Kreditkarte und vieles mehr. Und wir sind auf dem Weg dahin, noch mehr Angebote zur Verfügung zu stellen. Damit geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, immer und überall ihre Bankgeschäfte digital zu erledigen.

Wir geben unseren Kunden
die Möglichkeit, immer
und überall ihre Bankgeschäfte
digital zu erledigen.

Unsere Grundsätze geben wir dabei nicht auf: Nähe, Erreichbarkeit und regionaler Bezug. Eine Vielzahl von Funktionen wie Text- und Video-Chat, Rückruf und Online-Terminvereinbarung erleichtern den Kontakt zu unserer Gestalterbank und werden dem individuellen Kundenbedarf in der heutigen Zeit gerecht. Ob Banking-Geschäfte mit einem oder mehreren Klicks oder doch lieber persönlich abgewickelt werden, entscheidet schlussendlich der Kunde oder auch das konkrete Anliegen. Auch im Omnikanalmodell bleibt unser Erfolgsrezept: Der Kunde steht im Mittelpunkt.

Sie beschreiben die Erfolgsfaktoren. Steckt in den Zielsetzungen für das von Ihnen verantwortete Geschäftsfeld Volksbank Direkt und im Digitalen Banking nicht doch in gewisser Weise ein Widerspruch zum Modell einer Volksbank mit regionalem und sehr persönlichem Bezug?

Darin sehe ich keinen Widerspruch. Unsere Volksbank ist schon seit fast 160 Jahren für ihre Kunden und Mitglieder ein starker Partner. Das Banking von morgen mitzugestalten, bedeutet nicht, unseren Werten und Stärken untreu zu werden. Ich sehe es eher als unsere Aufgabe und Verantwortung, uns der Zeit anzupassen und vorausschauend zu handeln. Entwicklungen zu verschlafen, wäre weder im Mitglieder- noch im Bankinteresse. Unsere regionale Verwurzelung und die partnerschaftliche Kundenbeziehung wird durch das digitale Leistungsangebot nicht beeinträchtigt, sondern sehr gut ergänzt.

Auch ganz persönlich stehe ich für diese tiefe Verwurzelung in der Region. Hier hat alles stattgefunden - Freizeit wie Schule und nun auch mein Karriereweg. Durch den Marketing Club habe ich inzwischen ein großes Netzwerk aufgebaut, das mir sehr viel wert ist.

Beruflich Bereichsleitung, privat Vizepräsidentin eines Marketing Clubs. Das klingt nach viel Arbeit?

Der Marketing Club ist natürlich kein Fulltime-Job. Aber nimmt man Arbeit als solche wahr, wenn es keine Belastung ist? Ich für meinen Fall kann sagen, dass es mir Spaß macht. Im Marketing Club habe ich schon vieles gelernt, was ich im Beruf nutzen konnte – und umgekehrt. Und das Wichtigste: Ich kann beruflich und privat kreativ sein. Kreativität bedeutet für mich, quer zu denken und nicht mit der Einstellung „das haben wir schon immer so gemacht und fertig“ an Dinge heran zu gehen. Eben auch einmal neue Wege zu gehen – so wie bei der Gestalterbank.

Die VR-Banking App

Bankgeschäfte überall schnell und sicher erledigen.

Mit der VR-BankingApp lassen sich wichtige Bankgeschäfte bequem mit dem Smartphone, Tablet und Co. erledigen. Damit haben unsere Kunden ihre Finanzen immer und überall im Blick – auch unterwegs.